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Pourquoi les urgences ne reviennent pas consulter au cabinet?

Les urgences externes font partie de la vie quotidienne des cabinets dentaires. Ils sèment la pagaille dans votre emploi du temps pour le plus souvent ne jamais revenir au cabinet. C’est en substance ce que se disent la plupart des praticiens à propos des patients qui viennent consulter en urgence. En réalité, 80% de ces patients devraient être convertis en patients fidèles et réguliers. Ce n’est pas le cas dans votre cabinet ? Découvrez les raisons principales pour lesquelles vous ne revoyez plus jamais ces patients.

 

Tout d’abord, nous entendons par « urgences externes » celles concernant les patients qui ne sont jamais venus vous consulter. Ils peuvent par exemple vous contacter car  leur dentiste est absent mais nous nous n’aborderons pas cette typologie de patient dans cet article en raison du lien confraternel consistant à inviter le patient à poursuivre la suite des traitements éventuels avec son praticien habituel.

Les chirurgiens-dentistes perçoivent les patients qui viennent consulter en urgence comme une nuisance dans leur pratique.

Vous faites votre possible pour les prendre en charge rapidement et soulager leur douleur. Pourtant, vous avez l’impression de ne recevoir aucune gratitude de leur part. Une fois la consultation terminée, vous n’entendez plus jamais parler d’eux.

Le problème vient surtout du fait que ces patients vous génèrent un stress supplémentaire et que cela dessert votre pratique. Le plus souvent c’est pour cela qu’ils ne reviennent pas car ces patients ressentent les « mauvaises ondes » et cela avant même d’être venus au cabinet!

Convertir les urgences en patients nécessite en fait quelques évolutions. Tout d’abord, il est nécessaire de changer votre point de vue sur la prise en charge des urgences dans votre cabinet. A la clé, un stress amoindri pour vous et votre équipe et des opportunités de développer votre chiffre d’affaires.

Dans cet article, nous allons vous expliquer les raisons principales pour lesquelles les urgences ne prennent pas de second rendez-vous mais surtout nous allons voir comment les convaincre de suivre le plan de traitement que vous leur recommandez.

Les patients sentent qu’ils sont indésirables…

 

Et pour cause, la plupart du temps ils ne sont pas bien accueillis dans les cabinets dentaires. Vous même ou votre assistante avait peut-être montré des signes d’agacement quand ils ont appelé au cabinet. Vous leur avez peut-être même fait savoir que vous leur faisiez une « fleur » de les recevoir.

Il y a déjà de nombreuses années (en 2001), une enquête de la SOFRES commandée par l’ADF avait révélé que pour 45 % des personnes interrogées, les relations humaines (absence d’écoute, de cordialité ou d’explication sur les soins apportés) étaient le deuxième motif de non fidélité au praticien, après l’absence de propreté et d’hygiène et avant la douleur ressentie lors des soins.

Alors souvenez-vous que ces patients souffrent et qu’ils sont probablement très angoissés à l’idée de mettre les pieds dans un cabinet dentaire. De leur coté, ils veulent juste savoir si vous pouvez les aider.

C’est pour cela que vous devez les accueillir chaleureusement. Faites-leur savoir que vous allez les accompagner.

Un accueil exemplaire passera sûrement par une sensibilisation de votre équipe. Expliquez-lui toute l’importance de bien recueillir en amont les informations nécessaires à l’évaluation de la situation clinique de ces patients et de leur montrer de l’empathie.

N’hésitez pas à rédiger un script pour la personne qui répond au téléphone au cabinet, qu’elle sache exactement comment reconnaître « une vrai urgence », quoi dire et quoi faire!

Ces patients « particuliers » devront percevoir la même qualité d’accueil à partir du moment où ils pousseront la porte de votre cabinet jusqu’au moment où ils en ressortiront. Il faut surtout qu’ils se sentent à l’aise. Faites leur savoir combien de temps ils devront attendre avant d’être reçus dans la salle de soin et rassurez-les.

Vous n’éduquez pas assez ces patients…

  

La plupart des praticiens pensent que les contraintes économiques pesant sur leur cabinet ne leur permettent pas de prendre le temps qu’il devrait avec les urgences. Et certains font même en sorte de les traiter le plus rapidement possible pour reprendre le cours de leur journée comme ils l’avaient prévue initialement.

Mais ce n’est encore pas la bonne manière de voir les choses et encore moins ce qui fera que ces patients décideront de revenir vous consulter.

Il est primordial de prendre le temps d’éduquer ces patients en leur expliquant que leur santé bucco-dentaire est importante. Vous devez être à l’écoute de leurs préoccupations et comprendre pourquoi ils n’ont pas consultés un dentiste plus tôt, pourquoi ils ont « boudés » la prévention dentaire.

C’est le moment idéal pour leur faire savoir ce que vous avez à leur offrir, comment vous allez pouvoir les aider. Une fois que ces messages seront bien passés, vous devrez avoir levé leurs freins. Plus rien ne s’opposera donc à ce qu’ils prennent un second rendez-vous pour entamer un plan de traitement.

Aucune plage horaire n’est réservée pour les urgences dans votre emploi du temps…

 

Pourquoi la prise en charge des urgences est aussi stressante pour vous que votre équipe ? Car, dans une majorité de cabinets, elle n’est pas ANTICIPEE.

Si vous devez chambouler tout votre emploi du temps pour les recevoir, vous ne pourrez pas être serein.

La personne en charge de la planification des rendez-vous au cabinet se sentira frustrée lorsque ces patients appelleront au cabinet. Souvenez-vous des mauvaises ondes que vous pouvez émettre. Tout se joue sur la première impression qu’aura le patient de votre cabinet.

Nous vous conseillons donc de prévoir des plage horaires pour les urgences, dans votre emploi du temps. Vous pouvez pour cela vous aider de votre historique. Combien d’urgences recevez-vous en moyenne par semaine ? Quels sont les horaires les plus demandés et ceux sur lesquels vous êtes le plus performant pour les prendre en charge ? Selon le Docteur Edmond BINHAS, il est possible de prévoir une plage d’urgence tous les jours, le matin et/ou le soir, en fonction du nombre moyen d’urgences quotidiennes.

Cette organisation n’est évidemment pas déconnectée d’une gestion optimisée de votre carnet de rendez-vous. Ainsi, il sera toujours plus facile d’intégrer une plage d’urgence dans un agenda journalier à cinq long rendez-vous plutôt qu’à vingt…

Prévoyez également que 80% des ces patients devront être à nouveau reçus dans la semaine qui suit.

Ces patients ne bénéficient d’aucun suivi…

 

Même si un prochain rendez-vous est d’ores et déjà prévu avec le patient venu vous consulter en urgence, il est important de bien le suivre.

Appelez-le pour savoir comment il se sent et s’il a des questions complémentaires à vous poser.

Vous pouvez également l’orienter vers votre site Internet pour trouver plus d’informations sur votre pratique, à condition bien sûr d’en avoir un…

Lire notre ebook « Créer un site internet pour chirurgien-dentiste »

Pour conclure, vous aurez sûrement compris que les urgences ne doivent pas être perçues comme des éléments perturbateurs mais au contraire comme une opportunité de développer le chiffre d’affaires de votre cabinet. Vous et votre équipe devaient avoir à cœur de les accueillir chaleureusement pour faire en sorte qu’ils deviennent par la suite des patients fidèles et réguliers qui recommanderont votre cabinet.

Rappel de l’ Article R4127-245 code de la santé publique  : Il est du devoir de tout chirurgien-dentiste de prêter son concours aux mesures prises en vue d’assurer la permanence des soins et la protection de la santé. Sa participation au service de garde est obligatoire. Toutefois, des exemptions peuvent être accordées par le conseil départemental de l’ordre, compte tenu de l’âge, de l’état de santé et, éventuellement, de la spécialisation du praticien.

  

Sources : Dr Edmond Binhas du Groupe Edmond Binhas / Sally McKenzie de la société McKenzie Management / Robert Maccario « L’organisation du cabinet dentaire »


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