Déclarer les agressions verbales subies au cabinet dentaire

Les actes de violence, même verbale, nuisent à la qualité du travail, mais aussi et surtout au bien-être des chirurgiens-dentistes et de leurs équipes. Ainsi, le Conseil national invite les praticiens à ne pas minimiser les incivilités et, lorsque nécessaire, à transmettre une fiche de signalement au conseil départemental compétent.

En 2016, l’Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS) a traité 17 596 signalements d’atteinte aux personnes et aux biens effectués par 360 établissements sanitaires et médico-sociaux. Ce triste score est tiré du rapport 2017 de l’ONVS publié en automne dernier. Ce document répertorie les régions, les types d’établissements déclarants, les événements signalés, les typologies des victimes, des auteurs et des violences… Au sein de ce recensement ne figure pas de chapitre consacré aux chirurgiens-dentistes stricto sensu.

Cela étant, le Conseil national saisit l’occasion de la publication de ce document pour rappeler aux praticiens qui ont subi des faits de violence dans le cadre de leur exercice l’impérieuse nécessité de transmettre la « fiche de signalement » dûment remplie au conseil départemental dont ils dépendent. Charge ensuite aux conseils départements de transmettre ces pièces à l’ONVS et au Conseil national. Cette double transmission est primordiale pour que les signalements soient pris en compte et débouchent sur de réelles actions.

De quelles violences parle-t-on ?

L’ONVS rappelle qu’un acte de violence recouvre tout événement, agression, parole, comportement blessant qui porte atteinte :

• à l’intégrité physique et/ou psychique des praticiens et de l’équipe dentaire ;
• aux biens des personnels et/ou au bon fonctionnement du cabinet dentaire.

L’infraction peut être :

• un crime ou sa tentative (homicide, viol, vol à main armée, etc.) ;
• un délit ou sa tentative (vol, escroquerie, violence, harcèlement, dégradation, etc.) ;
• une contravention (insulte, menace, etc.).

Le préjudice peut relever de trois ordres :

• physique ou psychique (blessure et, de manière générale, toute atteinte à la santé ou à l’intégrité tant physique que mentale d’une personne) ;
• moral (préjudice non économique et non matériel subi par la victime) ;
• matériel (dégâts et dégradations tels que véhicule brûlé, vêtement déchiré, lunettes détériorées…).

« Il ne faut pas banaliser les incivilités, les injures, les actes de malveillance qui pourraient être considérés comme mineurs, mais qui nuisent considérablement à l’ensemble de l’équipe dentaire et notamment aux assistants dentaires, en première ligne lors de l’accueil physique ou téléphonique », souligne Myriam Garnier, secrétaire générale du Conseil national. Et l’ONVS d’ajouter : « Les incivilités sont une véritable nuisance sociale qui entrave les règles élémentaires de la vie en société et, de façon insidieuse, porte gravement atteinte à la qualité de la vie au travail. Répétitives au point de devenir habituelles, ces incivilités peuvent générer chez ceux qui les subissent une accoutumance nocive, destructrice de leur personne et du sens et de l’intérêt de leur travail. L’exposition aux incivilités produit les mêmes effets délétères que la violence : stress chronique, mal-être, perte de confiance, démobilisation des équipes, dégradation de l’ambiance générale, dysfonctionnements, absentéisme. Par répercussion, elles portent également atteinte à la qualité des soins dispensés. Il est donc primordial de lutter contre cette sorte de harcèlement moral qui mérite la mobilisation de tous. L’empathie naturelle des personnels de santé ne doit pas aboutir à accepter l’inacceptable. »

Afin de prévenir ces actes de violence, l’Observatoire élabore et diffuse des outils et des bonnes pratiques tel le guide méthodologie intitulé « La prévention des atteintes aux personnes et aux biens en milieu de santé ». Ce guide a pour but d’« aider les personnels à mener une réflexion préalable qui s’impose pour parvenir à mettre en place la meilleure prévention possible des atteintes aux personnes et aux biens dans le contexte de travail et environnemental qui leur est propre », expliquent ses auteurs.

Source : ONCD